为提高生产效率及管理需要，油库普遍建设有自动化与信息化系统，显著提升运营效率并降低人力成本，并在安全管理、风险预警和应急响应中发挥关键作用。然而，系统复杂性和使用环境多样化使得传统“故障-响应”售后模式难以满足需求。

东方嘉力提出主动式售后服务模式，将其作为系统性工程和全新服务理念，致力于系统长期稳定运行。

该模式从系统全生命周期出发，通过技术储备、数据分析、预测性维护、人员配置、机制建设，实现从事后维修到事前预防的转变，聚焦系统健康管理、风险预测与持续优化，为用户提供更可靠、高效和安心的技术保障。

建设期的技术储备、奠定优质服务基础

主动式售后服务贯穿系统建设各环节。售后团队提前介入深化设计（PLC图纸绘制）、设备选型、配柜安装、功能调试及系统联调，掌握各阶段技术细节，积累关键资料与经验。

1、硬件结构对接资料

油库自动化系统含众多硬件设备，如液位仪、压力变送器、各类控制器、网络设备与服务器等，来自不同厂商，协议与接口不一，如工艺自控系统、安全仪表系统、消防控制系统、通信系统等，各系统所用设备均有差异。东方嘉力制定了在建设阶段全面收集接口文档、通信协议、安装规范与调试记录的计划，针对每个项目建立完整硬件对接资料库，便于日后排查故障、更换设备与系统扩展。

2、系统软件资料

油库建设有多个子系统，数据种类繁多、格式各异。售后服务团队全程参与数据接口设计与开发，制定数据标准、转换规则与传输协议，记录数据源属性、更新频率、存储位置与访问权限，东方嘉力在总部准备了充足的资料存储空间、建设了科学的资料管理系统，以便形成的完整软件资料库得到妥善保存，支持日后数据追溯与系统优化。

3、系统调试故障资料

系统调试阶段是发现与解决问题的关键，在自控系统调试过程中，团队全程参与，记录故障现象、原因、处理方法与验证结果，构建故障案例库，涵盖技术与非技术因素，总结高风险点与解决措施，为后续维护提供依据。

4、交付使用与移交：实现平滑过渡

系统建设完成是运营的开始。顺利移交并确保稳定运行是主动式售后关注的重点，确保资料交付完整，同时用户培训后具备一定的系统维护及故障处理能力，使用者在系统运行过程能够有效维护系统，在系统发生小型故障时可以自行解决。竣工资料移交包括深化设计图纸、设备清单、安装记录、调试报告、验收文件、操作手册与维护指南等。售后团队协助整理并审核资料，确保准确完整，移交时结合实际需求进行解读与培训，提升使用方认知与操作能力。交付前技术交底通过理论讲解、实操演示与案例分析，向使用方介绍系统功能、性能、操作方法及维护维修与注意事项，重点培训系统维护、故障排查方法及应急响应流程，提升系统维护维修与突发事件应对能力。

任务中的技术分析，实现预见性维护

主动式售后核心在于“主动”，通过持续监控与分析，提前发现问题并制定策略。如工艺自控系统在使用过程中可能存在逻辑错误，或控制故障，利用主动维护的方式，通过仿真模拟，实现生产控制前错误排除并完善。
1、熟悉系统结构
团队在项目实施过程充分参与，深入理解系统架构、组成部分与工作原理，尤其PLC的逻辑结构，包括硬件布局、软件功能、网络拓扑与数据流，以便问题出现时快速定位与解决。
2、构建仿真模拟系统
接受售后服务任务后，构建仿真模拟系统，通过模拟控制、监控运行数据、设备状态与历史故障分析，识别存在的系统缺陷，如控制逻辑合理性、联动联锁可靠性及数据反馈有效性等，经模拟测试后分析的结果，修复存在缺陷的部分，并不断完善系统可靠性。
3、预测与制定响应措施
在模拟测试的基础上，再基于系统的实际运行，预测故障类型、概率与影响，提前制定诊断方法、处置流程、资源调配与沟通机制。
4、分析响应内容
针对不同故障，分析所需技术人员、工具、备件与软件支持，利用分布在各个主要区域的人员，优化资源配置，提高响应效率。
5、制定响应方案
为每个售后项目编制详细文档，明确响应流程、责任人、时间要求与质量标准，定期演练与更新，保持与实际一致。

可能发生故障的主动维护，预防性降低风险

针对油库自动化信息化系统故障可能导致的生产中断、安全事故风险，采取全力预防方式。通过结构、设备、环境与操作记录分析，识别关键点位，例如，某些现场安装的液位或压力传感器；某些PLC控制组件故障；某些网络链路故障等。针对这些薄弱环节，制定专门的监控和维护计划，加强巡检和保养，降低故障发生概率。

维护任务的人员配置，构建高效专业团队

团队专业能力、响应速度与协同效率直接决定服务质量。

1、技术力量配置

依据系统复杂度与需求，科学配置硬件、软件、网络工程师及安全专家与数据分析师，建立持续培训与认证机制，确保知识结构更新。

2、人员响应方式设计

设立7×24小时值班与分级响应机制，根据故障等级明确响应时限与流程，通过远程诊断与AR技术实现专家远程指导，提升效率。

3、线上专家会诊机制

针对复杂故障，启动专家会诊，整合内外部资源，利用视频会议、屏幕共享等工具协同诊断与处理，确保快速解决。

4、系统故障汇总与分析：驱动持续改进

故障是改进的起点。通过系统汇总、统计与分析，识别薄弱环节，优化设计与服务。组织专家交流讨论定期召开故障分析会，分享案例，运用工具分析根因，提出改进建议并落实。组建专家团队选拔内部核心专家，并聘请外部协助力量，建立知识管理体系，将专家经验转化为公司资产。

使用方与售后方的互动机制，共建共赢生态

售后服务是双方互促互进的合作过程，需建立高效互动机制。

1、系统培训提升自维护能力

通过操作、维护与专项培训，提升使用方对系统的理解与常见问题的处理能力，辅以培训评估确保效果。

2、技术交流与能力提升

举办技术研讨会，建立在线交流社区，开展用户满意度调查，促进知识共享与经验传递，针对性改进服务。

3、技术资料的更新与完善：持续知识资产管理

• 技术资料需随系统变化持续更新，确保准确、完整与可用。
  系统完善与升级后的资料更新及时记录变更内容，同步更新设计图纸、操作手册等资料，实行版本管理，确保使用最新资料。

• 补充运行所需技术资料

不断完善故障案例库、最佳实践集，利用知识图谱技术构建智能知识系统，支持快速检索与推荐。

油料自动化信息化系统的稳定、高效、安全运行，离不开科学、系统、主动的售后服务体系。主动式服务从事前预防、事中控制到事后改进，贯穿全生命周期，实现根本转变。
未来，随着物联网、人工智能、大数据等技术的发展，油料系统将更复杂智能，售后服务需不断深化。东方嘉力将推动技术与服务融合，与用户携手构建安全、高效、可持续的智慧能源管理新生态，保障油料作业过程安全，促进行业数字化转型。

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